Первый диспут на Etsy (вернее на PayPal)…

Вот и настал он – день первого диспута на Etsy.com .

disput

Конечно, работа с людьми предполагает взаимодействия различного рода. И иногда бывают не очень приятные моменты.

Сегодня расскажу о своем небольшом опыте в открыти спора с клиентом.

Вот как все было.

Клиент открыл диспут, совершив покупку в моем магазинчике на Etsy.

Немного предыстории. Были на тот момент у меня в магазине работы, которых в наличии не было, но в описании к этому товару было сказано, что требуется время от 10 дней, чтобы весь заказ был готов и отправлен. О чем я сообщила самому покупателю личным сообщением (и сообщала ни раз).

По оплате сайт etsy в нашей стране работает только через систему PayPal (есть еще возможность выбрать способ оплаты “другое”, но с этим способом работают крайне редко).

Так вот, “упала” оплата на PayPal. Я спросила покупателя не ошибка ли это? Покупатель молчал.

Я приняла оплату, приняв молчание покупателя за согласие на “подождать, пока заказ будет выполнен”. Спокойно делаю работу. Выполнила ее точно в срок (даже на пару дней раньше). Отправила, о чем также оповестила магазин Etsy и самого покупателя. В ответ – молчание.

Ладно, у меня такое уже было, когда покупатель на мои сообщения не отвечал, оплатив заказ. Я спокойно продолжаю работать.

Через 5 дней после того, как я отправила посылку, на PayPal (не на самой платформе Etsy) заблокировали сумму. Оказывается, эта покупательница открыла диспут и написала, что хотела бы знать на какой стадии находится заказ и что все равно хотела бы его получить.

Я в шоке, пишу и тут, что с заказом-то все хорошо, он отправлен и вообще не стоило так переживать. Но не думала, что об этом надо было оповещать еще и PayPal.

После этого я еще несколько писем отправила покупателю. Но в ответ – тишина. Странно. Подождав еще недельку (а вдруг мне ответят), я отправляю спор уже на суд самих PayPal, то есть открываю Претензию. Здесь по срокам, если в течении 20 дней после открытия спора, никакого ответа или решения не произошло, то спор закрывается в сторону покупателя. Поэтому так важно здесь не опоздать с подачей “заявление о разрешения спора” в службу поддержки PayPal. Здесь служба поддержки рассматривает дело в течении 30 дней.

И вот, после моего заявления с душещипательной историей о том как все было, сужба поддержки PayPal уведомила, что мы будем ждать ответа от другой стороны (покупателя). Срок здесь не был указан, но до ответа техподдержки я ждала где-то дней 5.

Началось самое волнительное, потому что вроде как правда-то на моей стороне – я все сделала верно, в срок (еще и кучу подарков положила…), а на меня тут жалуются! Тем более, что к моменту открытия претензии, покупательница уже получила заказ!

Но вот, дней через 5, PayPal попросили у меня копию документа, утверждающего, что я отправила посылку (то бишь квитанцию с нашей почты).

И о чудо! Как только я отправила фото квитанции, через минут пять спор закрыт в мою пользу!!! Свершилось!

Длился весь этот процесс по выяснению причин и моих переживаний где-то чуть меньше месяца.

А теперь о том, какие стандартные варианты разрешения претензии есть у PayPal:

Решение выносится в пользу Покупателя:

  • Если товар не получен и Продавец не может предоставить номер для отслеживания хода доставки посылки через интернет (трекинг-номер). Например, если посылка была отправлена способом не предусматривающим онлайн — отслеживание.
  • Если предоставленный им трекинг — номер не работает, по нему отображается неверная информация или видно, что посылка вернулась отправителю.
  • При несоответствии полученного товара описанию, если Покупатель смог аргументированно доказать этот факт (лучше с фото), отправил полученный товар обратно и может подтвердить это, предоставив трекинг — номер посылки.

Решение выносится в пользу Продавца:

  • Если он предоставил трекинг — номер, по которому видно, что посылка отправлена и находится в процессе доставки.
  • Если претезии Покупателя относительно полученного товара очевидно необоснованны и Продавец доказал это.
  • При несоответствие товара описанию крайне незначительно.
  • Если Покупатель в ходе Диспута, при наличии спорной ситуации, не приводит свои доводы или не аргументирует их или просто игнорирует дискуссию.

Надеюсь, такой опыт будет редкостью в вашей и в моей работе. Пусть у всех нас сложатся добрые и понимающие взаимоотношения с заказчиками!

На сегодня все и до связи в четверг, 22 июня!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *